Automazione dei processi aziendali: da dove si comincia davvero

Il processo più fastidioso non è quello giusto

Quando ci chiamano per «automatizzare qualcosa», la prima proposta che arriva è quasi sempre l'attività che in quel momento sta facendo arrabbiare qualcuno: la fattura sbagliata, l'ordine perso, il file Excel che si è corrotto. È comprensibile, ma è un cattivo criterio di scelta. Un fastidio acuto capita magari otto volte l'anno; il costo vero di un'azienda sta quasi sempre in un'attività noiosa che nessuno nomina mai, ripetuta trecento volte al mese.

Il criterio che usiamo è semplice: volume × tempo unitario × costo dell'errore. Un'attività da tre minuti ripetuta quaranta volte al giorno vale due ore al giorno, cioè circa quaranta ore al mese: molto più di un'attività da mezza giornata che capita una volta al mese.

Le quattro misure da prendere prima di scrivere una riga di codice

Prima di qualunque preventivo servono quattro numeri. Si raccolgono in una settimana, con un foglio e un cronometro — non serve un progetto di analisi.

1. Volume: quante volte al mese accade. Contatelo davvero, non a memoria: la stima a memoria sbaglia quasi sempre per eccesso sui casi rari e per difetto su quelli banali.
2. Tempo unitario: quanti minuti servono a farla bene una volta. Cronometrate tre esecuzioni diverse, fatte da persone diverse.
3. Tasso di errore: quante volte su cento va rifatta, e quanto costa rifarla — compresi i danni a valle (una consegna sbagliata, un cliente che chiama, una nota di credito).
4. Variabilità: quante eccezioni ci sono e quanto pesano. Se il 70% dei casi segue la stessa strada, l'automazione ha senso anche lasciando il 30% a mano.

I tre requisiti tecnici che rendono un processo automatizzabile

Un processo si automatizza bene quando ha tutte e tre queste caratteristiche. Se ne manca una, il progetto si può ancora fare, ma costa di più e rende meno.

1. L'input è digitale, o può diventarlo senza sforzo

Un file XML, una riga di database, un messaggio, un modulo compilato online sono input digitali. Una telefonata, un foglietto scritto a mano o un PDF fotografato storto non lo sono: prima vanno digitalizzati, e quel passaggio ha un costo e un tasso di errore suoi. Buona notizia italiana: le fatture elettroniche che ricevete via Sistema di Interscambio sono già XML strutturato, non immagini. Chi vi propone di «leggerle con l'OCR» vi sta facendo pagare un problema che non avete.

2. Le regole si possono scrivere

«Se l'importo supera 500 euro serve l'approvazione del titolare» è una regola scrivibile. «Dipende dal cliente» non lo è — finché non si chiarisce da cosa dipende. Il lavoro più utile in un progetto di automazione è spesso questo: costringere l'azienda a mettere per iscritto regole che esistevano solo nella testa di due persone. Vale anche se poi il software non si fa.

3. L'esito è verificabile da una macchina

Deve esistere un controllo automatico che dica «è andata bene» o «è andata male». Imponibile + IVA = totale. La giacenza non è mai negativa. Ogni ordine ha un documento di trasporto. Se non riuscite a scrivere il controllo, non avete un processo automatizzabile: avete una decisione, e le decisioni si supportano, non si automatizzano.

Quando conviene non automatizzare

Diciamo di no più spesso di quanto ci si aspetti. I casi tipici:

• Il processo sta per cambiare. Se fra sei mesi cambiate gestionale, fornitore o normativa, l'automazione nasce già da buttare. Meglio aspettare e nel frattempo sistemare i dati.
• Il volume non c'è. Sotto una certa soglia — indicativamente sotto le due o tre ore al mese risparmiate — anche un progetto piccolo non rientra prima di essere superato dagli eventi.
• Il dato di partenza è sporco. Automatizzare sopra un'anagrafica piena di doppioni significa produrre errori più in fretta. Prima si pulisce, poi si automatizza.
• Serve solo per non affrontare un problema organizzativo. Se tre persone si scambiano lo stesso file perché nessuno ha deciso chi decide, il software non lo deciderà al posto loro.

Il primo intervento: piccolo, misurabile, reversibile

Il primo pezzo di automazione dovrebbe essere in produzione entro poche settimane e riguardare un solo passaggio. Non «il gestionale nuovo»: il singolo anello che oggi costa di più.

Esempi di primi passi che funzionano quasi sempre:

• i documenti che arrivano via email finiscono automaticamente in una cartella ordinata e in una tabella consultabile, con il numero, la data, il fornitore e l'importo già estratti;
• gli ordini del sito entrano nel gestionale senza reinserimento, con un registro di ciò che è entrato e di ciò che è stato scartato e perché;
• un controllo notturno che confronta due sistemi che dovrebbero dire la stessa cosa e manda un'email solo quando non la dicono.

Quest'ultimo è il nostro preferito come punto di partenza: costa poco, non tocca niente di esistente, non può rompere nulla, e in due settimane vi dice quanto sono davvero allineati i vostri dati. Molte aziende scoprono lì che il problema non era la lentezza, ma la discordanza.

Cosa fare lunedì mattina

1. Scrivete l'elenco delle attività ripetitive, senza filtrarle.
2. Per le prime cinque, contate volume e minuti per una settimana.
3. Segnate accanto a ognuna se l'input è digitale, se le regole sono scrivibili, se l'esito è verificabile.
4. Quella che ha tutti e tre i sì e il totale ore più alto è il vostro primo progetto.

Se dopo questo esercizio non emerge un candidato chiaro, il messaggio è utile lo stesso: in questo momento vi conviene lavorare sull'ordine dei dati, non sull'automazione.